Die Digitalisierung hat den Bankensektor erfasst. «Sie ist ein strategisches Kernthema», sagt Thomas Sutter, stellvertretender CEO und Leiter Kommunikation der Schweizerischen Bankiervereinigung.

Die Digitalisierung berührt alle Geschäftsfelder und lässt die Grenzen zwischen ihnen weniger wichtig werden. Sie erfasst zunächst vor allem Finanzdienstleistungen, die einen geringen Beratungsanteil haben und sich einfach standardisieren lassen.

Ausserdem wandelt sich laut Sutter der gesamte Finanzdienstleistungsmarkt: Der bisher von Produktanbietern bestimmte Angebotsmarkt wird zu einem durch die Wünsche der Kunden dominierten Nachfragemarkt. Und dann machen es digitale Technologien neuen Wettbewerbern einfach, in lukrativen Nischen Konkurrenzangebote zu lancieren.

Den Wandel aktiv gestalten

Das bringt etablierte Finanzdienstleister zwar unter Druck, doch sie gestalten den Wandel auch aktiv mit. «Die Veränderung wird am Ende so gross sein, dass man von einer Revolution sprechen kann.» Das sagt Andreas Kubli, Head Multichannel Management & Digitization bei UBS Schweiz, zu den Auswirkungen der Digitalisierung auf den Bankensektor und die UBS.

Es sind Erlebnisse von Bankkunden mit Firmen anderer Branchen, die den Wunschzettel füllen. Vor allem Fintechs können durch die Konzentration auf einzelne Angebote ein wegweisendes Kundenerlebnis schaffen

Als Messlatte dienen ihm dabei die Musikindustrie oder das Taxigewerbe. Dort haben Spotify oder Uber das Erlebnis rund um Musik oder Personenbeförderung stark verändert.

Allerdings erfolgt die Entwicklung in Richtung digitale Grossbank wohl kaum mit einem «Big Bang», sondern vielmehr durch eine kontinuierliche Entwicklung.

Ein wichtiges Element im Banking sind zunächst einmal einfachere Prozesse. Bargeld, welches abgehoben, ausgegeben und wieder einbezahlt wird, oder Dokumente, die ausgedruckt, von Hand unterzeichnet und versendet werden, bedeuten laut Kubli für den Kunden viel Aufwand.

Die Kundenbedürfnisse sind heute andere. «Instant» ist das Wort, mit dem Kubli einen zentralen Aspekt beschreibt: Die rasche und abschliessende Erfüllung des Kundenwunsches ist das neue Ideal, die Digitalisierung macht es möglich.

Beim Konto klappts, bei der Kreditkarte noch nicht

So funktioniert das Überweisen von Geld so einfach wie SMSen und die digitale Signatur ersetzt den Papierkram. Abläufe, welche viel administrativen Aufwand generieren, lassen sich laut Kubli für den Kunden besonders gewinnbringend digitalisieren. Sie werden einfacher und vor allem schneller und führen auch unternehmensintern zu einer Effizienzsteigerung.

Ein Konto lässt sich in rund 15 Minuten online eröffnen, aber die Kreditkarte erfordert gemäss Gesetz eine physische Unterschrift, die noch nicht in den Registrierungsprozess integriert werden konnte. Kubli weiss, dass da noch etwas geschehen muss: «Wenn ein Kunde ein Konto und eine Kreditkarte will, ist es nicht seine Vorstellung, dass er nach zwei Tagen ein Formular zum Unterschreiben erhält.» Allerdings schiebt er der Gesetzgebung keinen schwarzen Peter zu. Bei der digitalen Kontoeröffnung habe es bereits eine effiziente Kooperation mit den Behörden gegeben, um diese rasch umzusetzen.

Auch die Kunden sind mit den bisherigen digitalen Angeboten der UBS in der Schweiz zufrieden: Während die Bank jährlich rund zwei Millionen Interaktionen von Kunden mit Kundenberatern zählt, sind es bereits 70 Millionen digitale. Deren Werthaltigkeit ist zwar nicht die gleiche, doch die Zahlen machen klar, wohin die Reise geht.

Prägende Erlebnisse aus anderen Branchen

Der grosse Druck, die Bank zu verändern, kommt jedoch nicht primär aus der eigenen Branche. Es sind Erlebnisse von Bankkunden mit Firmen anderer Branchen, die den Wunschzettel füllen. Vor allem Fintechs können durch die Konzentration auf einzelne Angebote ein wegweisendes Kundenerlebnis schaffen. Eine Bank wie die UBS hat eine wesentlich breitere Angebotspalette und ist entsprechend gefordert.

In einem solch dezentral aufgebauten Szenario könnten traditionell und hierarchisch organisierte Grossbanken langfristig kleiner werden –
oder sogar ganz verschwinden

Kubli setzt deshalb stark auf die Kooperation mit Fintechs, um neue Technologien zu erschliessen und die Entwicklung eines Ökosystems zu fördern. «Ich glaube es wird künftig noch mehr Kooperationen geben», stellt er fest. Schon heute nutzt die UBS von Start-ups entwickelte Technologien für ihre Angebote: Die Software für die Videoidentifikation bei der Kontoeröffnung kommt beispielsweise vom Jungunternehmen IDnow.

Anstoss zum digitalen Wandel gab die frühe Entscheidung der UBS-Geschäftsleitung, die Digitalisierung aktiv mitzugestalten. Das sei für die Organisation sehr wichtig gewesen, betont Kubli. Weiter sei es wichtig, laufend etwas Neues zu bringen.

UBS Schweiz hat in den vergangenen Jahren viele Innovationen lanciert. Auch manches, was man nicht unbedingt von einer Bank erwartet hätte. Durch die Partnerschaft mit einem Immobilienportal bekommen Immobilieninteressenten direkt auf dem Suchportal eine Bewertung des Wunschobjekts. Weil Kunden begannen, ihre Dokumente in der Cloud zu speichern, lancierte auch UBS ein virtuelles Schliessfach.

Grenzen der digitalen Welt

Während sich einfache Vorgänge standardisieren, digitalisieren und damit automatisieren lassen, gibt es komplexe Finanzfragen, bei denen noch kein Weg an der persönlichen Beratung vorbeiführt. Dazu gehört laut Kubli die Beratung rund um Hypothekarkredite. Auch wenn solche bei verschiedenen Anbietern schon online abgeschlossen werden können, kann die persönliche Beratung vertieft auf individuelle Bedürfnisse eingehen und so einen substanziellen Mehrwert bieten.

Ein anderes komplexes Thema ist die Kapitalanlage: Ein automatischer und ausführlicher Check von Wertschriftenportfolios über Nacht kann zu tagesaktuellen Anlagevorschlägen führen, doch damit ist die gesamte Vermögenssituation des Kunden noch lange nicht optimiert.

«Die Ansprüche an unsere Berater steigen durch die Digitalisierung», betont Kubli. Vor 15 Jahren war es für die Kunden noch ein Mehrwert, wenn der Bankberater die aktuellen Börsenkurse wusste. Heute reicht das bei Weitem nicht mehr.

Die Herausforderung für etablierte Unternehmen besteht darin, die Dienstleistungen sowohl über die digitalen als auch über die traditionellen Kanäle anzubieten, weiss Kubli. Auch die SBB biete noch Schalter und Fahrkartenautomaten an, obwohl eine gleichwertig funktionierende App vorhanden sei. «Das wird sich auch nicht von heute auf morgen ändern», ist er überzeugt.

Kunden kennen digitale Angebote zu wenig

Indessen scheint es so, als ob Bankkunden oft noch gar nicht wissen, was sie bei ihrer Bank alles digital machen können. Die Studie «Digitalisierung von Schweizer Banken aus Kundensicht» der Kalaidos Fachhochschule hat ermittelt, dass viele Kunden zwar im Allgemeinen um die Existenz bestimmter Angebote wissen. Sie wissen aber nicht, ob ihre Bank diese auch anbietet.

Die Studie rät deshalb dazu, die Bankkunden generell und bankbezogen besser über vorhandene digitale Produkte aufzuklären. Ferner könnten Banken aus der Differenz der Nutzungsintensität von Social-Media-Plattformen und digitalen Bankangeboten Anregungen zur Verbesserung ihrer Angebote beziehen. Dort lasse sich auch das Bedrohungspotenzial für Banken als Unternehmen ermessen, wenn einer der grossen Internet-Plattformbetreiber einmal konsequent Finanzdienstleistungen anbieten sollte.

Welchen Platz Finanzdienstleistungen in einer künftigen digitalisierten Ökonomie haben könnten, dafür hat Thomas Puschmann, Director Swiss Fintech Innovation Lab und Co-Director Swiss Fintech Innovations an der Universität Zürich, eine klare Vision. Er streicht heraus, dass der Markt zunächst nicht mehr von der Anbieter-, sondern von der Konsumentensicht bestimmt wird. Im Zentrum stehen Kundenwünsche rund um Gesundheit, Unterhaltung, Kommunikation, Einkauf oder Arbeit.

Banken werden Teil digitaler Ökosysteme

Diese Bedürfnisse werden von digital organisierten Ökosystemen erfüllt, die auf dem Kundenhandy nur als App erscheinen. Im Hintergrund bündeln sie aber die für den Kundenwunsch nötigen einzelnen Angebote von verschiedenen Unternehmen. Die entsprechenden Leistungen werden sowohl von Finanz- wie auch Nicht-Finanzdienstleistungsunternehmen erbracht.

Immerhin sind Finanzdienstleistungen und Versicherungen Produkte, die zu vielen anderen Konsumentenbedürfnissen eine zwingende Verbindung haben, beispielsweise bei der Mobilität. So können beispielsweise Nutzer von WeChat in China inzwischen sämtliche Dienstleistungen über ihr Smartphone zusammenstellen und nutzen. Hierzu gehören etwa nicht nur in andere Dienste integrierte Bezahldienste, sondern auch Bank- und Versicherungsdienstleistungen, welche Kunden direkt über WeChat abschliessen und verwalten können.

Die so entstehende «Crowd-Ökonomie» erlaubt eine höhere Spezialisierung der einzelnen Leistungserbringer. Die Technologie bindet ihre Produkte reibungslos in grössere Leistungspakete ein, die der Kunde letztlich bezieht. In einem solch dezentral aufgebauten Szenario könnten traditionell und hierarchisch organisierte Grossbanken langfristig kleiner werden – oder sogar ganz verschwinden.

Puschmann glaubt, dass sich sogar selbstorganisierende, dezentrale Finanzsysteme bilden könnten. Vorläufer seien heute in Form von Peer-to-Peer-Lending-Plattformen bereits auf dem Markt aktiv. Die hierfür nötigen Infrastrukturen entstehen ebenfalls derzeit: Zentral werden die Blockchain und dazu gehörende Standards sein.