Kunden sind heute rund um die Uhr vernetzt, egal wann, egal wo, egal über welchen Kanal. Sie möchten ihre Geschäfte dann abwickeln, wenn sie Zeit dafür haben, relevante Informationen dann bekommen, wenn sie sie benötigen. Diese Entwicklung stellt Unternehmen vor neue Herausforderungen in Bezug auf Verfügbarkeit von Beratung, Produkten und Services.

Nur wer den Kunden Innovation, Komfort und eine hohe Dienstleistungsqualität bietet, wird sich dem Margendruck entziehen können. Unternehmen, die Geschäftsprozesse verbessern, ihr Customer Relationship Management ausbauen und Wissenskommunikation und Support fördern wollen, kommen um den Aufbau beziehungsweise die Erweiterung ihrer digitalen Plattform nicht herum.

Eine effektive Interaktion mit dem Kunden basiert auf einer intelligenten Verkettung einfacher Funktionen, die es ihm ermöglichen, umfangreiche und personalisierte Services über alle Kommunikationskanäle  hinweg – von der Smartphone-App über den klassischen Webbrowser bis hin zur Filiale vor Ort – zu nutzen.

Damit dies einwandfrei funktioniert, muss es etwa möglich sein, den Kunden eindeutig zu identifizieren, ihm Nachrichten zu senden, Dokumente sicher auszutauschen, digitale Signaturen einzuholen, Chatunterhaltungen zu führen, Termine zu vereinbaren oder aber ihn in die Kommunikation über soziale Netzwerke einzubinden.

Neben vielen kleineren Anwendungen ist es aber gerade auch die Simplifizierung von bislang zeitaufwendigen Dienstleistungen, wie etwa dem Eröffnen eines Bankkontos, die den Unterschied machen können. Bis vor Kurzem war die Aufnahme von Geschäftsbeziehungen mit einer Schweizer Bank nur mit eigenhändiger Unterschrift und einem persönlichen Vorsprechen bei der nächsten Bankfiliale möglich.

Die Identifikation des Kunden über digitale Kanäle, die in immer mehr europäischen Ländern bereits Realität ist, soll nun auch in der Schweiz zum Standard werden

Die Identifikation des Kunden über digitale Kanäle, die in immer mehr europäischen Ländern bereits Realität ist, soll nun auch in der Schweiz zum Standard werden. Dank eines vollständigen digitalen Onboardings lässt sich dieser Schritt für Kunden massiv vereinfachen, indem der zeitraubende Vor-Ort-Termin bei Bedarf vermieden werden kann.

Doch auch Applikationen wie Portfolio Management, Hypothekenberatungen und -verkauf, unterstützende Produktrechner für den Verkaufsprozess oder Mobile Banking können entscheidende Service-Tools sein. Denn Individualität im digitalen Gesamtangebot schafft Identität und somit Kundenbindung, die es einem Unternehmen ermöglicht, sich von der Konkurrenz abzuheben.

Die Herausforderung: Will ein mittelständisches Unternehmen solche Services selbst aufbauen und in seinen digitalen Auftritt integrieren, muss sehr viel Geld und Zeit investiert werden. Eine mögliche Alternative dazu stellen sogenannte «As a service»-Plattformen externer Provider dar, die sich vergleichsweise schnell und kostengünstig ins eigene System integrieren lassen.

Diese Lösungen werden dem Nutzer als Serviceleistungen über das Internet bereitgestellt. Die IT-Dienste können dadurch ausgelagert und von externen Dienstleistern betreut werden. Dadurch übernimmt der Anbieter der Software nicht nur die Entwicklung und Installation der Software, sondern kümmert sich auch um Updates und Back-ups. Das wiederum ermöglicht es den Unternehmen, sich so auf ihr Kerngeschäft zu konzentrieren und sich nicht mit dem IT-Betrieb beschäftigen zu müssen.

Die verschiedenen Services lassen sich ans Corporate Design der Firma anpassen und fügen sich so organisch ins Erscheinungsbild des digitalen Auftritts ein. Hinzu kommen weitere Vorteile, die insgesamt für schnellere, flexiblere IT-Prozesse in Unternehmen sorgen und von denen grosse wie auch kleine Firmen profitieren können. Abgesehen davon sind die Anwendungen dank der Auslagerung an externe Anbieter orts-, zeit- und geräteunabhängig verfügbar.

Abhängig vom Bedarf eines Unternehmens können die Leistungen des Providers angepasst werden. Benötigt man also mehr Ressourcen, können diese in der Regel innert Kürze integriert und in Betrieb genommen werden, ohne zuerst in weitere Soft- oder Hardware zu investieren.

Sinkt der Bedarf wieder, können die Leistungen meist innert kurzer Frist reduziert werden. Somit zahlt ein Unternehmen nur jene Leistungen, die es auch in Anspruch nimmt, was wiederum ein stattliches Kostensparpotenzial zur Folge hat.